隨著家居電商規(guī)模持續(xù)壯大，有著“大件、非標、易損”等特性的家居商品已無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，雖說最后一公里配送安裝已然不是痛點，但是一體化的服務(wù)卻是行業(yè)一直缺少的，多頭對接導(dǎo)致服務(wù)流程不可控、貨損責(zé)任分不清、到貨周期長、管理效率低等，基本上都是“游擊隊”，缺乏行業(yè)標準。
在行業(yè)需求升級中，如何才能成為最后的贏家?終究逃不過這三個方面：個性化、專業(yè)化、標準化。
拼資本——自建物流
伴隨著家居電商的快速發(fā)展，家居物流行業(yè)也在不斷發(fā)展壯大，逐漸形成了2大陣營，即自營家居物流服務(wù)商以及第三方家居服務(wù)企業(yè)。實力雄厚的家居生產(chǎn)和流通企業(yè)，如京東、蘇寧、海爾等早已選擇自建物流。
以京東數(shù)據(jù)為例，截止2016年9月，京東物流已經(jīng)形成了中小件物流網(wǎng)、大件物流網(wǎng)和冷鏈物流網(wǎng)的三張網(wǎng)布局，擁有7個智能物流中心、254個大型倉庫、550萬平米的倉儲設(shè)施、6780個配送站和自提點，完成了對全國2646個區(qū)縣的覆蓋。
對于家居電商商家來說，能擁有自己的物流體系再好不過，但是，選擇自建，則意味著需要投入大量的資金購買物流物資、建設(shè)倉庫和信息網(wǎng)絡(luò)等，這對于大多數(shù)中小型企業(yè)來說是個沉重的負擔(dān)，因此，大多數(shù)中小型企業(yè)不得不選擇第三方家居服務(wù)，其憑借送裝一體、全程維護的一站式家居供應(yīng)鏈服務(wù)而受到小型企業(yè)的青睞。因此，相對于自建物流而言，第三方家居物流具有更強大的市場競爭力。
拼模式——眾包總包各占一方
每個行業(yè)都有其特性，家居售后行業(yè)自然也不例外。尤其是面對廣闊的市場空間來說，要在無以計數(shù)個競爭對手中活下來，著實困難，而這對企業(yè)也是極具考驗的時候，不打出差異化，一味的跟風(fēng)跟隨，將無法爭得主動權(quán)，品牌效應(yīng)也很難打出去，一定要有屬于自己的標簽，不求大而全，抓準一個產(chǎn)品線，深挖這部分人群的使用需求點，通過資源整合為他們帶來心儀的服務(wù)。
在此背景下，誕生了以居家通、蟻安居為代表的總包模式企業(yè)和以萬師傅為代表的眾包模式企業(yè)。
據(jù)了解，傳統(tǒng)的總包模式，雖然打著“互聯(lián)網(wǎng)垂直服務(wù)”的旗號，但是本質(zhì)卻還停留在客服派單時代，這種模式在服務(wù)效率上是無法滿足大中型電商的服務(wù)需求。
眾包模式，完全脫離“人工”因素介入，去除中心化，在服務(wù)效率上達到質(zhì)的飛躍，電商和師傅直接通過平臺對接交易，達到了信息對稱和直達的最大化，減少了交易雙方的溝通成本，促使雙方利益最大化。
拼服務(wù)——平臺化優(yōu)勢
眾所周知，家居電商的售后服務(wù)分為兩個階段：物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可，相互影響，相互制約，服務(wù)是為了更好地消費體驗，也是帶動家居線上銷售市場的推動力。
目前看來，居家通聚焦“最后一公里”，注重實體大件家具的配送、安裝、售后服務(wù)，牢牢把握整個家居物流供應(yīng)鏈的重難點與盈利點;蟻安居聚焦家居領(lǐng)域全品類全供應(yīng)鏈綜合發(fā)展;萬師傅聚焦在服務(wù)保障上，先后推出先行賠付、配送保等服務(wù)保障，同時與中國平安達成合作，首推全國家居師傅意外險;協(xié)同中國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會共同起草《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標準》;攜手深圳市人體工程學(xué)應(yīng)用協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“人工搬運”規(guī)范手冊，制定服務(wù)行業(yè)人工搬運標準......可以看見，每一個第三方家居服務(wù)企業(yè)的聚焦點及對公司未來的發(fā)展規(guī)劃都截然不同。
誰能突出重圍?
綜上所述，第三方家居服務(wù)雖然模式和服務(wù)都比較明顯，但隨著家居服務(wù)市場的規(guī)范以及商家利益的追求，未來家居服務(wù)企業(yè)將朝著個性化、專業(yè)化、服務(wù)一體化方向發(fā)展;而行業(yè)標準化的運作是必然方向。
早在2017年12月，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會負責(zé)組織并起草的《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標準》中，就明確的對家居電商送貨與安裝服務(wù)標準中包括適用范圍、服務(wù)提供者要求、送貨規(guī)范、安裝規(guī)范、驗收事項及售后服務(wù)事項等均作了明確的規(guī)定，并給出了家具物流服務(wù)中倉儲、運輸、配送、安裝環(huán)節(jié)中需進行質(zhì)量評價的指標，包括收貨及時率、收貨準確率、交付及時率、交付準確率、貨損率、貨差率、回單及時率、安裝服務(wù)滿意度、客戶有效投訴率、客戶滿意度共10項評價指標，使家居服務(wù)能夠?qū)嵭薪y(tǒng)一的標準與流程，從而提升整個家居服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。
未來家居市場潛力無限，不管是物流還是家居服務(wù)都肩負著重要使命。縱觀家居服務(wù)行業(yè)下的多樣服務(wù)形式，能夠應(yīng)對未來萬億級的家居市場的服務(wù)需求，開放的眾包模式更能經(jīng)得起市場的考驗。同時我們也不禁期待，在行業(yè)競爭激烈的當(dāng)下，最后誰能突破重圍，成為引領(lǐng)行業(yè)的黑馬呢?
編輯 201802
