強化地板投訴案例解析（十）

           ---地板發(fā)霉經(jīng)銷商為什么會敗訴?

                    中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會專家委員

                    吉林省林業(yè)科學(xué)研究院副院長(研究員)  王  軍

                    吉林省林產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗站站長

　　張經(jīng)理在建材市場經(jīng)營一品牌地板，一天，接到用戶徐女士打來電話稱自家的地板出現(xiàn)嚴(yán)重變色，要求經(jīng)銷商到用戶的住宅看一下是不是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題。張經(jīng)理憑多年經(jīng)銷地板的經(jīng)驗認(rèn)為：地板一般產(chǎn)生變色多數(shù)出現(xiàn)在比較淺色的地板，往往是地板的抗污染不合格，而徐女士的地板是深色的，怎么會出現(xiàn)“嚴(yán)重變色”，這怎么可能呢？如果是裝飾紙變色都出現(xiàn)在陽光照射比較強的地方，也不會那么重，到底是為什么？張經(jīng)理帶著好奇的心情來到了用戶家。

　　在徐女士家，地板出現(xiàn)變色基本上分布在衛(wèi)生間附近的區(qū)域，地板出現(xiàn)翹邊，在地板的接縫處出現(xiàn)明顯的霉變，兩個臥室的地板基本上沒有任何變化。看到這里，李經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)該存在問題。理由是：1. 地板的變色通常出現(xiàn)在陽光照射比較強的地區(qū),可能是裝飾紙的色牢度不符合要求,但在陽光照射比較強的區(qū)域(兩個臥室)地板幾乎沒有任何變化,說明地板的抗變色能力沒有問題；2. 地板的變色都集中在衛(wèi)生間相鄰的區(qū)域，肯定是地板受潮所致，而且在這個區(qū)域地板產(chǎn)生翹邊，在地板縫隙中產(chǎn)生嚴(yán)重的霉變，從這點上也可以證明地板變色確實是受潮引起的。地板不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此，不能承擔(dān)任何賠償，可以協(xié)助用戶進(jìn)行修復(fù)，只收成本費。由于需要更換一部分地板，經(jīng)過初步算了一下大概需要5000元，徐女士一聽費用這么高，自己的新房剛住不到半年，心里十分不平衡，不認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，堅決要求經(jīng)銷商承擔(dān)這部分費用，不然就到相關(guān)部門投訴。雙方多次協(xié)商也無法達(dá)成共識。最后，李經(jīng)理同意徐女士去投訴。

　　徐女士找到消協(xié)，把事情發(fā)生的經(jīng)過述說了一遍，消協(xié)的同志又把李經(jīng)理找來，對雙方的爭議進(jìn)行調(diào)解仍無法達(dá)成一致。無奈，消協(xié)建議找個權(quán)威部門對地板變色產(chǎn)生的原因進(jìn)行鑒定，到底是不是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，最終按照鑒定結(jié)果進(jìn)行處理。雙方也都同意進(jìn)行鑒定，并在消協(xié)開據(jù)的委托鑒定書上簽了字。

　　委托書要求鑒定的內(nèi)容：

　　1 徐女士地板變色是不是產(chǎn)品質(zhì)量問題；

　　2 地板變色產(chǎn)生的原因。

　　技術(shù)監(jiān)督部門邀請相關(guān)行業(yè)專家對徐女士家的地板進(jìn)行了鑒定，結(jié)果如下：

　　1地板變色區(qū)域集中在與衛(wèi)生間相鄰地區(qū)，該區(qū)域地板實測含水率在18%以上，部分地板產(chǎn)生翹邊。當(dāng)?shù)氐哪昶骄胶夂蕿?5%，地板的含水率超過當(dāng)?shù)氐钠胶夂剩砻鞯匕迨鞘艹彼隆６趦蓚€臥室里，地板的含水率為11%，在當(dāng)?shù)仄胶夂实恼７秶詢?nèi)（遠(yuǎn)低于變色區(qū)域的18%），沒有任何變色。所以，地板的變色與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)。

　　2 地板縫隙的變色是霉菌引起的，強化地板在生產(chǎn)過程中都經(jīng)過了高溫?zé)釅骸Ｒ虼耍趶娀匕宓纳a(chǎn)過程中不存在有霉菌，霉菌繁殖與生長需要比較潮濕的環(huán)境和適宜的溫度，即霉菌.溫度和濕度這三者都與地板無關(guān),恰恰是使用維護不當(dāng),使環(huán)境變得潮濕，更適合霉菌的生長和繁殖，導(dǎo)致了地板的變色。由于基材是環(huán)保的,既然對人體無害,所以微生物也可以在上面繁殖。因此，地板變色是地板受潮后霉變引起的，屬于使用維護不當(dāng)。

　　鑒定報告出來后，經(jīng)銷商拒絕理賠，消費者感到很懊惱，不但沒有打贏，還搭了上述千元的鑒定費，所以還要繼續(xù)打下去，便找律師咨詢。律師看了鑒定報告和廠家提供的售后服務(wù)手冊等相關(guān)材料后承接了委托，并表示一定能夠打贏這場官司。首先是對鑒定報告沒有任何異議。律師認(rèn)為：從產(chǎn)品質(zhì)量方面打這場官司肯定不會贏，鑒定報告上已經(jīng)認(rèn)定不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以要避開產(chǎn)品質(zhì)量問題。從產(chǎn)品的宣傳材料上看，經(jīng)銷商賣的是抗菌地板，既然是“抗菌地板”怎么能產(chǎn)生霉變，“抗菌地板”不抗菌就是誤導(dǎo)消費和虛假宣傳，對消費者構(gòu)成欺詐。因此消費者以誤導(dǎo)消費.虛假宣傳和欺詐的罪名對經(jīng)銷商進(jìn)行了起訴，并拿這個鑒定報告和廠家的宣傳材料作為證據(jù)。要求廠家一賠二。

　　在庭審過程中，經(jīng)銷商拿不出自己沒有虛假宣傳的有利證據(jù)，最終法院認(rèn)為消費者提供的證據(jù)充分，事實清楚，判定經(jīng)銷商構(gòu)成了虛假宣傳，要求經(jīng)銷商承擔(dān)地板的鑒定費和訴訟費，并對變色的地板進(jìn)行免費更換。消費者指控經(jīng)銷商欺詐的證據(jù)不足，不支持消費者一賠二的請求。

　　這個案例應(yīng)該引起企業(yè)和經(jīng)銷商足夠的重視。雖然從產(chǎn)品質(zhì)量的角度經(jīng)銷商獲勝，但從消費者權(quán)益保護法的角度還是敗訴。這就是擴大宣傳或虛假宣傳付出的沉痛代價。假如我們在宣傳上，言語更嚴(yán)謹(jǐn)或者更準(zhǔn)確，就不會出現(xiàn)此類問題。例如：“地板表面經(jīng)過抗菌處理”，就不包括基材。就沒有說基材是經(jīng)過抗菌處理，沒有擴大宣傳范圍，也就不會敗訴。因為強化地板的三氧化二鋁表面本來就抗菌。相反，地板的基材為了提高環(huán)保性能，都盡可能減少化學(xué)處理和少用化學(xué)藥品，廠家基本上都不對基材進(jìn)行抗菌處理。因此，在產(chǎn)品的宣傳上用詞一定要慎重和準(zhǔn)確。

　　在南方的梅雨季節(jié)，地板縫隙發(fā)霉的情況很多，遇到這樣的問題，可以用抹布和草酸將地板縫隙的霉變斑點擦掉，然后再用抹布浸到硼酸與硼砂（1比1的飽和溶液），再將抹布擰干，在地板的縫隙上擦幾次，就會將霉菌殺死，減少霉變的機會。